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【医改动态】泉州市启动公立医院“暖心服务”三年行动
[2018-09-17 05:30] 阅读人次:100 【字体:

近日,中共泉州市委办公室、市人民政府办公室印发《泉州市公立医院暖心服务三年行动工作实施方案》(以下简称《方案》),决定从9月起,在全市二级以上公立医院开展暖心服务三年行动。《方案》坚持问题和需求为导向,着力抓细抓实、抓常抓长,提出12条提升公立医院管理服务水平的具体措施,明确今年底的具体任务,制定三年工作目标。

《方案》提出,以三个目标为引领,突出年度行动任务。按照有限目标、明确目标、落实目标年底见明显成效的要求,针对当前医疗服务短板、问题,突出重点,强化措施,着力提升群众就医观感与体验。2018年,完成“6个百分百目标(医院服务中心设置自助服务设施设备配置提供医技结果查询自动打印报告和网络缴费三级综合医院分时段预约医技检查集成预约院外预约提醒信息电话推送100%),全市二级以上公立医院社会满意度调查评估力争位居全省前列,10家进入全省前50名,其中:泉州市中医院、泉州市第三医院保持全省前10名,泉州市儿童医院进入全省前50名,泉州市第一医院进入全省前60名,泉州市光前医院、泉州市医高专附属人民医院进入全省100名。2019年,全市二级以上公立医院社会满意度调查评估不少于15家进入全省前50名,三级综合医院均进入全省前50名,确认第二批医疗暖心服务品牌,推广10项医疗服务制度,出院患者临床路径管理比例达50%2020年,全市25家二级以上公立医院社会满意度调查评估全部进入全省前100位。

《方案》提出,以三个学习为载体,突出现代医院管理素质和能力。围绕主观思想认识,深化两学一做学习教育常态化制度化,聚焦当前公立医院综合改革、发展难点热点,着力提升现代医院管理者、医务人员的政治认识和管理本领,增强四个意识,坚定四个自信一是学理论。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,习近平总书记系列重要讲话、在全国卫生与健康大会上的重要讲话和首个中国医师节重要指示批示精神。二是学政策。学习党的十八大以来党中央、国务院有关卫生健康工作政策文件,包括实施健康中国战略、建立五项基本医疗卫生制度、《中共中央办公厅关于加强公立医院党的建设工作的意见》、《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》、《深化医药卫生体制改革2018年下半年重点工作任务》和市委《关于加快医疗卫生事业发展的实施意见》等。三是学管理。学习现代医院管理制度、规范和绩效考核等知识,包括《医疗质量管理办法》、《医疗质量安全核心制度要点》、《三级、二级综合医院医疗服务能力指南》以及互联网+医疗健康等管理领域前沿知识。  

《方案》提出,以六个环节为导向,突出就医难点、痛点和堵点。围绕问询、诊疗、检查、护理、手术、管理等六个环节,全面梳理,优化流程,提供更加优质、高效、便捷、暖心的就医服务。一是查问题。对照患者就医需求,重点排查沟通、告知、诊疗服务、信息等方面存在问题;对照新一轮改善医疗服务行动计划(2018-2020年)目标,查医院服务环境、流程、内涵、空间、宣传等方面存在问题;对照现代现代医院管理制度要求,查13方面医院内部管理制度存在问题。二是找差距。精准找出就医需求侧与医院供给侧的差距,既包括服务内涵的差距,也包括管理能力的差距;以优秀医院服务标准为目标,找出现代医院管理服务与纵向、横向对比上的差距和存在瓶颈,既包括管理制度、方法的差距,也包括服务理念、思维和技术的差距。三是溯根源。从主观认识上查找根源,主动自我排查,发现自身存在价值观、思维、素养、能力等方面的原因;从制度设计上查找根源,以现代医院管理制度为标准,发现医院内部运行管理制度上(的)不足和漏洞;要从执行力上查找根源,以奖优罚劣为目的,发现医院管理服务上的缺陷。

《方案》提出,以两个感受为着力点,突出暖心服务主题。围绕短期见效、即知即改、立行立改,提升医院观感与体验感。一是着力培训服务语言和行为规范,落实首问、首接、首诉负责,提升医务人员形象。建立医患沟通责任人制度,加强医患沟通良性互动。实行医德医风入职教育,加强考评、定期考核和不良执业行为记分管理。二是优化医院服务环境,完善人员和标识告示导医。拓展医院服务中心非医务性功能,优化医务社工与志愿者联动。开展候诊区和窗口医疗信息告知、提醒服务,改进医保患者诊室间结算。推进窗口错峰上下班,均衡上、下午专家门诊时间。引导合理就医预期,提升群众就医的便捷性和获得感。三是加强后勤服务保障,推行后勤保障社会化服务。

《方案》提出,以发挥医院党委作用为关键,全面加强公立医院党的建设。医院党委发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。把党的领导融入医院治理各环节,医院内设机构党支部突出政治功能,加强对党员的直接教育、管理、监督,做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作。发挥党员先锋模范带头作用,树立医院党员干部先锋岗,引领带动医院优质服务新风向。

同时,《方案》要求,各公立医院立足短期见效、即知即改、立行立改,主动作为,着力提升医院观感与体验,抓紧制定符合本单位实际的具体方案,既包括市级方案提出的12规定动作,又要体现本单位的自选动作,确保一院一策;要细化分解任务,明确时间表、路线图,推行挂号销帐,落到实处,年内明显见效;要注重长短结合,由表及里,着力完善制度,构建医院文化,群众就医更为便捷,就医体验明显提高。


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